در ماده ۲۵ قانون مدیریت خدمات کشوری، عنوان شده است: «مدیران و کارمندان دستگاه‌های اجرایی، خدمتگزاران مردم هستند و باید با رعایت موازین اخلاق اسلامی و اداری وظایف خود را به نحو احسن در راه خدمت به مردم انجام دهند. این در حالی است که در صورت نارضایتی ارباب‌رجوع؛ مسئول، مدیر یا کارمند، متخلف محسوب […]

در ماده ۲۵ قانون مدیریت خدمات کشوری، عنوان شده است: «مدیران و کارمندان دستگاه‌های اجرایی، خدمتگزاران مردم هستند و باید با رعایت موازین اخلاق اسلامی و اداری وظایف خود را به نحو احسن در راه خدمت به مردم انجام دهند. این در حالی است که در صورت نارضایتی ارباب‌رجوع؛ مسئول، مدیر یا کارمند، متخلف محسوب می‌شود و باید طبق قانون با او برخورد شود.» اما کمتر دیده شده است مسئول یا کارمندی به دلیل عدم پاسخگویی مناسب توبیخ شود و اگر جابه‌جایی‌های درون سازمانی صورت نگیرد، مدیری به دلایل فردی استعفا ندهد و انفصالی به دلیل خصومت‌های شخصی میان مدیران و کارمندان رخ ندهد، فردی که حقوقش از بودجه بیت المال تامین می‌شود، همچنان به صندلی خود تکیه زده است. از همین روی می‌توان از دستگاه قضائی انتظار داشت تا به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام‌داری» نفس تازه‌ای ببخشد و با نظارت بر عملکرد مدیران و کارکنان، آن‌ها را به پاسخگویی مناسب در برابر افکار عمومی ملزم کند.

قانونی در ورطه فراموشی!
طرحی که اکنون به صندوق‌های خاک خورده فلزی نظرسنجی یا دستگاه‌های الکترونیکی اعلام میزان رضایت از عملکرد سازمان‌ها خلاصه شده است، سال ۱۳۸۱در مصوبه‌ای به عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری توسط شورای عالی اداری کشور تصویب شد که در نهایت دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان، موضوع مواد ۸ و ۱۲ طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در سال ۱۳۸۲در قانون نگاشته شد. یک سال بعد مقام معظم رهبری در سخنرانی نوروز ۱۳۸۳ به دلیل اهمیت این موضوع عنوان سال را « پاسخگویی مسئولان» نام نهادند و پیرامون آن گفتند:«آنچه در این سال مناسب و لازم است که انجام بگیرد، این است که مسئولان بخش‌های مختلف، به مردم گزارش بدهند که در دوران مسئولیتی که در حالِ پایان یافتن است یا پایان یافته، چه خدمت بزرگ و چه کار شایسته‌ای را برای مردم انجام داده اند.»که البته مسئولان کشور در همه رده‌ها پاسخگویی خود به مردم را با انتشار بولتن‌ها و جزواتی پیرامون عملکرد سازمان مربوطه نشان دادند!همین انتشار جزوه و برگه گزارش عملکرد به مردم هم طی سال‌های بعد به ورطه فراموشی سپرده شد.به هر روی یک باردیگر موضوع پاسخگویی به مردم در سال ۱۳۸۶در ماده ۲۵ قانون مدیریت خدمات کشوری تحت عنوان تکریم و رعایت حرمت ارباب رجوع گنجانده شد. طبق این طرح مدیران و کارمندان دستگاه‌های اجرایی باید با رعایت موازین اخلاق اسلامی و اداری و طبق سوگندی که در بدو ورود ادا کرده‌اند و منشور اخلاقی و اداری که امضا می‌کنند، وظایف خود را به نحو احسن در راه خدمت به مردم و با درنظرگرفتن حقوق و خواسته‌های قانونی آن‌ها انجام دهندکه در صورت سرپیچی از آن هم متخلف محسوب می‌شوند. پس‌از آن که طرح تکریم ارباب رجوع در چند دولت مورد بحث قرار گرفت و صورت قانونی یافت یک بار دیگر تحت لوای بحث حقوق شهروندی در نظام اداری، در سال ۱۳۹۵زیر نظر شورای عالی اداری کشور به تصویب رسید.
آنچه مشخص است مسئله تکریم و پاسخگویی به مردم از دیر باز در قوانین کشوری آمده است و حتی برای آن ضمانت اجرایی نیز در نظر گرفته شده است که به مهم‌ترین آن می‌توان در قانون رسیدگی به تخلفات اداری و در قانون مجازات اسلامی اشاره کرد. در ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری به صراحت بیان شده است که «اعمال و رفتار خلاف شئون شغلی یا اداری، ایجاد نارضایتی در ارباب رجوع یا انجام ندادن یا تأخیر در انجام امور قانونی آن‌ها بدون دلیل، ایراد تهمت و افترا و هتک حیثیت، تخلف محسوب می‌شود. پس هرگاه کارمند دولت وظایف محوله خود را در ارتباط با ارباب رجوع انجام نداده و یا تعمدا در انجام این وظایف تعلل یا تاخیر نماید و هیچ گونه دلیل و یا توجیه قانونی نیز نداشته باشد عمل وی مصداق تخلف فوق است.»

برای شخص متخلف نیز مجازاتی همچون انفصال از خدمت، تنزل مقام و تغییر محل جغرافیایی در نظر گرفته شده که البته به نظر می‌رسد تاکنون آنچنانکه که ملموس باشد به مرحله اجرا نرسیده است!

 شکاف میان مردم و مسئولین
پاسخگویی به مردم در نظام اداری و در سطح مسئولین ما شکلی پیچیده به خود گرفته است به گونه‌ای که دیدار با یک مقام مسئول و انتظار پاسخگویی از او به جز ایام انتخابات در سایر روزهای سال به یک رویای دست نیافتنی تبدیل شده است.
« تا لزوم مسئله‌ای در جامعه حس نشود، قانون یا طرحی پیرامون آن نوشته نمی‌شود. بنابراین حرمت و تکریم ارباب‌رجوع در نهادها و سازمان‌های دولتی دیده نشد که یک ماده قانونی را به آن اختصاص دادند. یک شکاف عظیمی میان پرسنل و مسئولین و ارباب رجوع می‌بینم. »
« دسترسی به مسئولان رده بالا که بسیار دشوار است. من در آلمان در فروشگاهی معمولی مشغول خرید کردن بودم که خانم و آقایی را در حال انتخاب کالا دیدم و فکر کردم چقدر چهره خانم آشنا است و دریافتم که او آنگلا مرکل صدراعظم آلمان است. یا جاستین ترودو نخست وزیر کانادا به خیابان می‌آید با بچه‌ها فوتبال بازی می‌کند. آیا ما در ایران می‌توانیم مسئول درجه سومی را در چنین وضعیتی ببینیم؟ شما به عنوان یک روزنامه‌نگار به راحتی می‌توانید با یک وزیر مصاحبه کنید؟»

 مستخدم نه خدمتگزار!
« متاسفانه در ایران شعاری در میان مسئولان رایج شد و اعلام کردند که ما خدمتگزار مردم هستیم. این شعار در میان مسئولین در رده‌های مختلف از رئیس جمهور گرفته تا یک کارمند متوسط به انحراف کشیده شد. خدمتگزاری باید در قالب پاسخگویی باشد نه شعار. مسئولین باید پاسخگوی مردم باشند وقتی پاسخگویی نباشد خدمتگزاری چه معنایی دارد؟ کسی که خدمتگزار است وظیفه‌اش را انجام می‌دهد نه بیشتر و بابت کاری که می‌کند حقوق می‌گیرد بنابراین اسم او مستخدم است. هر کسی از کوچک‌ترین مرتبه تا بالاترین مرتبه در سازمان‌ها و نهادها رابطه استخدامی دارد بنابراین عنوان مستخدم به خود می‌گیرد. اما اکنون مسئولین حلقه‌ای پیرامون خود درست کرده‌اند که به آن نمی‌توان نزدیک شد. حتی شما به عنوان خبرنگار نمی‌توانید به راحتی به گفتگو با فلان وزیر بپردازید باید چندین سلسله مراتب را طی کنید و ماه‌ها صبر کنید تا شاید بپذیرند شاید نپذیرند.»

 انقلاب در نظام اداری
«من نمی‌گویم پاسخگویی یعنی اینکه هر وقت بخواهیم بتوانیم رئیس قوه مجریه را ملاقات کنیم سخن من این است که دسترسی به مدیران میانی هم آسان نیست. تکریم که وجود ندارد هیچ، پاسخگویی هم دیده نمی‌شود. اگر روزی توانستیم این دیوارهایی که بین مسئولین و ارباب رجوع هست را
فرو بریزیم، به راحتی بتوانیم حرفمان را بزنیم و مقام مسئول هم وظیفه‌اش را انجام دهد و پاسخ ما را بدهد، طرح تکریم ارباب‌رجوع عملیاتی می‌شود وگرنه روال به همین شکل ادامه می‌یابد و نه تنها ارباب رجوعی تکریم نمی‌شود بلکه فاصله میان مردم و مسئولین عمیق‌تر می‌گردد.»
او می‌افزاید:« هم اکنون به بسیاری از ادارات که مراجعه می‌کنید با میزهای خالی مواجه می‌شوید. به کرات از زبان مسئولین شنیده‌ایم که کسانی که در پی احقاق حق خود هستند باید بتوانند بدون واسطه و لکنت زبان، حق خود را بگیرند. اما در عمل چنین اتفاقی نمی‌افتد. تا زمانی که شفافیت بین مسئولین و ارباب رجوع نباشد، احقاق حق ارباب رجوع صورت نمی‌گیرد. ما به یک انقلاب در نظام اداری نیاز داریم و آن هم پاسخگو کردن مسئولین از کوچک‌ترین رده تا بالا‌ترین رده است.»

نگاه رئیس و مرئوسی را حذف کنید
« من معتقد به تنبیه کارکنان یا مسئولین نیستم، من معتقدم باید آن‌ها را مجاب به انجام تکلیف خود کنیم. مسئولین باید به آن درجه از حقانیت برسند که تکلیف و وظیفه خود را انجام دهند. در قوانین ما به کرات به تنبیه متخلفین از طرح تکریم ارباب رجوع اشاره شده است و برای آن‌ها دادگاه‌هایی هم وجود دارد مثل دادگاه تخلفات اداری، دادسرای کارکنان دولت، دیوان محاسبات و بازرسی کل کشور همگی دارای قوانین تنبیهی هستند. این موضوع با تصویب قوانین و مجازات قابل حل نیست. مگر مجازات قتل، اعدام نیست؟ آیا از میزان وقوع قتل کم شده است؟ خریداران و فروشندگان مواد مخدر مگر مجازات نمی‌شوند؟ چرا باز هم همچنان این افراد در جامعه حضور دارند؟با تنبیه به جایی نمی‌رسیم.»
« باید روزی که بر مصدر کار قرار گرفتیم و موکلف به اجرای وظایف شدیم، کارمان را درست انجام دهیم. نگاه رئیس و مرئوسی باید حذف شود. این نگاه مدیر محوری باید برداشته شود وگرنه قوانین تنبیهی به کرات وجود دارد.»

 از رسانه‌ها کمک بگیرید
برخی مسئولین پاسخگویی را به دست تکان از پشت پنجره‌های دودی خودروهای ضد گلوله برای مردمی که نامه به دست به سوی آن‌ها می‌دوند محدود کرده‌اند و بعضی دیگر بر این باورند که بهتر است مدیران در پشت میزهایشان بنشینند و با بیان دستورات خود به کارکنانشان، در عمل پاسخگوی مردم باشند و هر از گاه با برگزاری یک نشست خبری در مدتی کوتاه به چند سوال کلی پاسخ دهند.
در این میان هم دسته سومی از مسئولان وجود دارند که دسترسی به آن‌ها با لابی و اعطای هدایایی به کارمندان آن‌ها گاه امکان پذیر می‌شود.
به هرروی به گمان چهره‌های سیاسی و حقوقی کشور هیچ‌یک از این سه عملکرد نتوانسته است پاسخگوی سوالات افکار عمومی و حلال مشکلات آن‌ها باشد چراکه هر سه کرامت انسان‌ها را زیر سوال می‌برد و هیچ یک نتوانسته است قدمی در راستای تحقق طرح تکریم ارباب رجوع بردارد. حال اگر پاسخگویی مسئولان در رده‌های بالا به تمامی مسائل و مشکلات مردم دشوار به نظر می‌رسد، می‌توان ازرسانه‌ها به‌عنوان رکن چهارم دموکراسی کمک گرفت و آن‌ها را واسطه‌ای دانست میان مردم و مسئولین. چرا که رسانه در کشورهای توسعه یافته مرکزی است برای طرح مشکلات مردم و مجاب‌کردن مسئولین به پاسخگویی.
« ضمن احترام به اصحاب رسانه باید عنوان کنم که ما در ایران فاقد رسانه مستقل هستیم. مطالب اکثرا به صورت کپی پیست هست و روزنامه‌ها تبدیل به بولتن‌هایی برای سازمان‌ها و نهاد‌ها شده اند. رسانه به معنای « کِما هُوَ حقه» یعنی رکن چهارم وجود ندارد. رئیس جمهور قدرتمندی همچنون نیکسون را دو خبرنگار واشنگتن پست طی ماجرای واتر گیت از عرش به فرش کشیدند و موجب استعفایش شدند. در بریتانیا یک روزنامه نگار اراده کند می‌تواند تا پستوی خانه ملکه انگلستان برود و خبر تهیه کند. تمام مسئولین در کشورهای توسعه یافته در اتاق‌های شیشه‌ای زندگی می‌کنند و اعمالشان به وسیله رسانه‌ها رصد می‌شود و دلیل کم بودن تخلفاتشان هراس از رسانه‌ها است. »
« هم اکنون مدیران رسانه‌ها در ایران نمی‌توانند آخر ماه مخارج کارکنان خود را تامین کنند و با خطر تعطیلی مواجه می‌شوند در چنین شرایطی چطور می‌توانند نقش واقعی مطالبه‌گر را ایفا کنند؟ کدام روزنامه نگار امروز می‌تواند به واسطه قلم خود امرارمعاش کند؟ سرمقاله نویس‌های روزنامه‌هایی چون واشنگتن پست و نیویورک تایمز زندگی‌های بسیار خوبی دارند. ارباب قدرت در غرب فقط از یک چیز می‌ترسند آن هم رسانه است اگر رسانه مستقل باشد و حمایت شود می‌تواند نقش مطالبه‌گر را ایفا کند.»
شاید اگر مسئولان بر روی کاغذ مطبوعات کافور نریزند و برای آن‌ها روضه مرگ نخوانند بتوان از این ابزار قانونی برای پاسخگویی و احقاق حق مردم استفاده کرد هر چند این بی‌توجهی مسئولان به رسانه‌های مکتوب موجب جلب توجه مردم به مراجع رسانه‌ای خارج از مرزهای کشور شده است اما اگر مسئولان وارد عمل شوند ممکن است از مرگ تدریجی مطبوعات جلوگیری شود و به آن‌ها جان تازه‌ای داده شود.